Vào những năm 1990, Amazon, công ty đã tạo ra phép màu kinh doanh Internet đầu tiên bằng cách bán sách trực tuyến, đã thất bại trong việc dẫn đầu trong sự bùng nổ AI toàn diện này. Một nhân viên của Amazon cho biết: "Bây giờ tất cả các công ty đều bận rộn với AI sáng tạo và Amazon sợ bị tụt lại phía sau trong thị trường này." Giám đốc điều hành Amazon Andy Jassy cũng cho biết tại cuộc họp toàn thể: "AI sáng tạo sẽ được nhúng vào mọi hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng ."
Nguồn hình ảnh: Được tạo bởi Unbounded AI
Đầu năm nay, khi ChatGPT gây bão trên toàn thế giới, các nhà quản lý của Amazon đã yêu cầu nhân viên suy nghĩ về cách họ có thể sử dụng công nghệ chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện sản phẩm và quy trình làm việc của mình.
Một số ý tưởng này đã được chia sẻ trong một tài liệu nội bộ có tiêu đề "AI sáng tạo - Phân tích tác động và cơ hội cho ChatGPT". Tài liệu liệt kê tổng cộng 67 trường hợp sử dụng tiềm năng cho ChatGPT và các ứng dụng tương tự trong các nhóm khác nhau tại Amazon.
Ngay từ những năm 1990, Amazon đã tạo ra phép màu kinh doanh thực sự đầu tiên trong thế giới Internet bằng cách bán sách trực tuyến.
Sau đó, máy đọc sách Kindle mang đến trải nghiệm mang tính cách mạng, loa thông minh Alexa và Echo mang đến điện toán giọng nói và AWS đã tạo ra ngành công nghiệp điện toán đám mây, trên đó ChatGPT chạy trên đó.
Nhưng trong sự trỗi dậy này, chính Microsoft, cũng là một công ty công nghệ lớn, đã giành được lợi thế của người đi đầu. Microsoft hiện là người hỗ trợ tài chính đằng sau OpenAI và vẫn đang tích hợp công nghệ cơ bản của ChatGPT vào các sản phẩm và dịch vụ của Microsoft.
Một nhân viên của Amazon cho biết: "Bây giờ tất cả các công ty đều bận rộn với AI, Amazon sợ bị tụt hậu trong thị trường này."
Theo tầm cỡ chính thức của Amazon, công ty không hề hoảng sợ mà thực sự đang nhanh chóng gia nhập. Một đại diện của Amazon cho biết trong một email gửi tới giới truyền thông rằng công ty đã sử dụng máy học và AI trong hơn 25 năm cho hầu hết mọi thứ. "
Người đại diện cũng cho biết: "Theo bất kỳ tiêu chuẩn nào, Amazon đều dẫn đầu ngành trong lĩnh vực AI và năng lực kinh doanh máy học của AWS là mạnh nhất ngành, với số lượng khách hàng và đối tác lớn nhất."
Người đại diện cho biết: “Mặc dù trí tuệ nhân tạo tổng hợp vẫn đang ở giai đoạn đầu, nhưng Amazon đang đầu tư vào tất cả các hoạt động kinh doanh của mình và đã cung cấp một số khả năng độc đáo cho khách hàng và sẽ tiếp tục làm như vậy trong tương lai gần”.
Động não về ChatGPT
Bên trong Amazon, có một cuộc thảo luận thẳng thắn đang diễn ra về việc liệu Amazon có thiếu điều gì không, nguồn lực nào có thể tận dụng để giải quyết xu hướng, v.v.
Một nhân viên đã viết trên một diễn đàn nội bộ dành riêng cho ChatGPT: "Mặc dù chúng tôi cũng có khả năng sử dụng các mô hình ngôn ngữ để tạo và phân tích nội dung như ChatGPT, nhưng nó chưa được công khai hoặc sử dụng nội bộ."
Amazon cũng đang điên cuồng tìm kiếm những cách khác để tận dụng tối đa các chatbot AI, chẳng hạn như sử dụng dịch vụ cộng đồng để cải thiện năng suất và khởi chạy các dự án AI mới. Nhân viên thậm chí còn đề xuất tích hợp ChatGPT vào một phần cốt lõi trong quy trình sáng tạo của Amazon.
Các nhân viên thậm chí còn đề xuất tích hợp ChatGPT vào một phần cốt lõi trong quy trình sáng tạo của Amazon. Amazon có một "sáu trang giấy" nổi tiếng, đó là để tránh việc nhân viên bỏ qua nội dung mà chỉ tập trung vào PPT ưa thích, các nhân viên chủ trì cuộc họp được yêu cầu lập một tài liệu dài sáu trang trước cuộc họp. . Một số nhân viên hiện đang đề xuất rằng công việc này có thể được giao cho ChatGPT.
Tài liệu nội bộ của Amazon ghi lại ý tưởng về ứng dụng ChatGPT ở nhiều khía cạnh như tự động tạo mã và tài liệu tiếp thị cũng như tối ưu hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.
Theo các thành viên trong nhóm bán hàng của Amazon, ChatGPT có thể được sử dụng để tìm kiếm nhanh các báo cáo tài chính của công ty và đối thủ cạnh tranh nhằm giúp họ nhắm mục tiêu chiến lược; nó cũng có thể được sử dụng để giúp nhân viên tiến hành phân tích cảm tính của khách hàng - giải mã cảm xúc của khách hàng về sản phẩm từ những từ ngữ có lẽ là hoa mỹ. .cảm xúc chân thật.
Các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng của Amazon kỳ vọng rằng ChatGPT sẽ có thể điều chỉnh nội dung phản hồi cho khách hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng cao hơn, cũng như xử lý tốt hơn một số câu hỏi từ người bán trên thị trường bên thứ ba của Amazon. Nó thậm chí có thể dự đoán các sản phẩm bán chạy nhất và giải thích mức độ phổ biến của một video lan truyền.
ChatGPT cũng có thể giúp Amazon AWS tự động tính toán chi phí dịch vụ đám mây cho khách hàng. Nhóm tạp hóa Amazon Fresh cho biết họ hy vọng một ngày nào đó sẽ sử dụng nó để tạo danh sách mua sắm tùy chỉnh dựa trên công thức.
Trong tài liệu, Amazon cũng ghi: “Về lâu dài, ChatGPT có thể cải thiện năng suất bằng cách giảm nhân lực cần thiết”.
Amazon khó có thể dựa vào ChatGPT cho một số sản phẩm chính hướng tới khách hàng, vì đây là một trong số ít công ty có khả năng tự đào tạo các mô hình AI lớn và họ đã và đang làm như vậy. Ngoài ra, AWS cũng là đối tác đám mây quan trọng giúp các công ty khác tạo ra các mô hình AI của riêng họ.
Các luật sư của Amazon đã cảnh báo nhân viên nên thận trọng khi sử dụng ChatGPT tại nơi làm việc: nó có thể được sử dụng nhưng không thể được sử dụng để chia sẻ thông tin bí mật như email nội bộ và mã nguồn. Tài liệu nội bộ cho thấy Amazon cũng có thái độ tương tự đối với công cụ tìm kiếm Bing của Microsoft tích hợp công nghệ ChatGPT.
Một số quản lý cũng cho biết Amazon cực lực không khuyến khích nhân viên sử dụng ChatGPT tại nơi làm việc, nếu nhân viên sử dụng ChatGPT trên máy tính làm việc, hệ thống sẽ gửi cảnh báo.
Đang sôi nổi
Không biết chính xác có bao nhiêu ý tưởng được chia sẻ trong tài liệu nội bộ này sẽ được triển khai, nhưng một số ý tưởng đã ở trong trứng nước — không dưới 11 dự án nội bộ đã đạt đến giai đoạn nguyên mẫu.
Một trong những ý tưởng là thanh tìm kiếm kiểu ChatGPT dành cho người mua hàng trên Amazon. "Tạo giao diện trò chuyện để hướng dẫn người dùng mua sản phẩm trực tuyến, so sánh ưu và nhược điểm của các thương hiệu khác nhau, trích dẫn và tóm tắt đánh giá của người dùng cũng như cung cấp hướng dẫn mua sản phẩm được cá nhân hóa", tài liệu viết.
Amazon cũng đăng các cơ hội việc làm, gợi ý về một cuộc đại tu lớn cho thanh tìm kiếm của mình, thêm chức năng giống như ChatGPT.
Các nhân viên cho biết một công cụ tự động hóa bảo mật sử dụng các tính năng tương tự như ChatGPT đang trong giai đoạn lập kế hoạch và một công cụ kỹ thuật có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi liên quan đến AWS sẽ sớm bước vào giai đoạn tạo mẫu.
Một số nhân viên cho biết ChatGPT tiên tiến hơn dịch vụ máy học tương tự do Amazon cung cấp. Một trong những nhân viên nói rằng so với ChatGPT, dịch vụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên Amazon Comprehend của Amazon rất cồng kềnh trong việc trích xuất các bản tóm tắt ý kiến từ dữ liệu khảo sát; một nhân viên khác nói rằng công cụ phát triển robot của Amazon Lex nhàm chán hơn nhiều so với các dịch vụ tương tự.
"Tích hợp vào mọi doanh nghiệp"
Amazon cũng đang thu thập ý kiến từ nhân viên thông qua các kênh khác. Theo một email nội bộ, Amazon cũng đã tổ chức một cuộc thi hackathon nội bộ trong năm nay về trí tuệ nhân tạo, thu hút khoảng 140 người tham gia.
Amazon đã viết trong email: "Với sự phổ biến của AI tổng quát, chúng tôi quyết định đưa nó vào làm chủ đề của sự kiện và dự án thể hiện tốt nhất AI tổng quát sẽ nhận được giải thưởng đặc biệt."
Chiếc vương miện đó cuối cùng đã bị lấy đi bởi một dự án trợ lý thông minh. Nó sử dụng một mô hình ngôn ngữ lớn để tối ưu hóa quá trình thiết lập trợ lý giọng nói Alexa của Amazon và có thể trả lời các câu hỏi phổ biến về kết nối WiFi một cách ngắn gọn, có vẻ thuận tiện hơn nhiều so với cách thiết lập thủ công phức tạp và dễ bị lỗi hiện tại.
Tất nhiên, ý tưởng không phải lúc nào cũng chuyển thành sản phẩm. Không rõ Amazon đã phát triển tính năng này chưa.
Amazon gần đây đã phát hành nền tảng xây dựng AI mới, BedRock và mô hình cơ sở của riêng mình, Titan, đồng thời cũng đang phát triển một loạt ứng dụng tiêu dùng có khả năng giống như ChatGPT, bao gồm trợ lý giọng nói Alexa mới và dự án robot gia đình có tên Burnham.
Các nhân viên vẫn tò mò về phản ứng của công ty đối với ChatGPT và AI tổng quát, họ thường đưa ra chủ đề này trong các cuộc họp nội bộ.
Tại một cuộc họp vào tháng 3, một nhân viên đã hỏi Giám đốc điều hành đám mây AWS Adam Selipsky về phản ứng của công ty đối với ChatGPT và AWS dự định áp dụng mô hình mới như thế nào. Selipsky đã không đi vào chi tiết cụ thể, theo một bản ghi cuộc họp, nói rằng: "Không chỉ AWS, toàn bộ công ty đang làm rất nhiều việc xung quanh ChatGPT."
Tại một cuộc họp chung tay khác vào tháng đó, Giám đốc điều hành Amazon Andy Jassy đã được hỏi một câu hỏi tương tự. Jassy nêu bật kiến thức chuyên môn sâu của Amazon về máy học và AI, đồng thời lưu ý rằng các ứng dụng AI thế hệ mới nhất dễ truy cập và sử dụng hơn. Ông cũng cho biết: "AI sáng tạo là một lĩnh vực trọng tâm quan trọng đối với chúng tôi và đội ngũ lãnh đạo cao nhất của công ty rất hào hứng với điều đó."
Jassy cũng cho biết tại cuộc họp: "Tôi cũng muốn nói với mọi người rằng AI tổng quát sẽ được tích hợp vào mọi hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng mà bạn chịu trách nhiệm và sẽ trở thành một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng trong tương lai."
Xem bản gốc
Nội dung chỉ mang tính chất tham khảo, không phải là lời chào mời hay đề nghị. Không cung cấp tư vấn về đầu tư, thuế hoặc pháp lý. Xem Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm để biết thêm thông tin về rủi ro.
Không chịu thua kém: Amazon tràn ngập trí tuệ nhân tạo
Vào những năm 1990, Amazon, công ty đã tạo ra phép màu kinh doanh Internet đầu tiên bằng cách bán sách trực tuyến, đã thất bại trong việc dẫn đầu trong sự bùng nổ AI toàn diện này. Một nhân viên của Amazon cho biết: "Bây giờ tất cả các công ty đều bận rộn với AI sáng tạo và Amazon sợ bị tụt lại phía sau trong thị trường này." Giám đốc điều hành Amazon Andy Jassy cũng cho biết tại cuộc họp toàn thể: "AI sáng tạo sẽ được nhúng vào mọi hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng ."
Đầu năm nay, khi ChatGPT gây bão trên toàn thế giới, các nhà quản lý của Amazon đã yêu cầu nhân viên suy nghĩ về cách họ có thể sử dụng công nghệ chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện sản phẩm và quy trình làm việc của mình.
Một số ý tưởng này đã được chia sẻ trong một tài liệu nội bộ có tiêu đề "AI sáng tạo - Phân tích tác động và cơ hội cho ChatGPT". Tài liệu liệt kê tổng cộng 67 trường hợp sử dụng tiềm năng cho ChatGPT và các ứng dụng tương tự trong các nhóm khác nhau tại Amazon.
Ngay từ những năm 1990, Amazon đã tạo ra phép màu kinh doanh thực sự đầu tiên trong thế giới Internet bằng cách bán sách trực tuyến.
Sau đó, máy đọc sách Kindle mang đến trải nghiệm mang tính cách mạng, loa thông minh Alexa và Echo mang đến điện toán giọng nói và AWS đã tạo ra ngành công nghiệp điện toán đám mây, trên đó ChatGPT chạy trên đó.
Nhưng trong sự trỗi dậy này, chính Microsoft, cũng là một công ty công nghệ lớn, đã giành được lợi thế của người đi đầu. Microsoft hiện là người hỗ trợ tài chính đằng sau OpenAI và vẫn đang tích hợp công nghệ cơ bản của ChatGPT vào các sản phẩm và dịch vụ của Microsoft.
Một nhân viên của Amazon cho biết: "Bây giờ tất cả các công ty đều bận rộn với AI, Amazon sợ bị tụt hậu trong thị trường này."
Theo tầm cỡ chính thức của Amazon, công ty không hề hoảng sợ mà thực sự đang nhanh chóng gia nhập. Một đại diện của Amazon cho biết trong một email gửi tới giới truyền thông rằng công ty đã sử dụng máy học và AI trong hơn 25 năm cho hầu hết mọi thứ. "
Người đại diện cũng cho biết: "Theo bất kỳ tiêu chuẩn nào, Amazon đều dẫn đầu ngành trong lĩnh vực AI và năng lực kinh doanh máy học của AWS là mạnh nhất ngành, với số lượng khách hàng và đối tác lớn nhất."
Người đại diện cho biết: “Mặc dù trí tuệ nhân tạo tổng hợp vẫn đang ở giai đoạn đầu, nhưng Amazon đang đầu tư vào tất cả các hoạt động kinh doanh của mình và đã cung cấp một số khả năng độc đáo cho khách hàng và sẽ tiếp tục làm như vậy trong tương lai gần”.
Động não về ChatGPT
Bên trong Amazon, có một cuộc thảo luận thẳng thắn đang diễn ra về việc liệu Amazon có thiếu điều gì không, nguồn lực nào có thể tận dụng để giải quyết xu hướng, v.v.
Một nhân viên đã viết trên một diễn đàn nội bộ dành riêng cho ChatGPT: "Mặc dù chúng tôi cũng có khả năng sử dụng các mô hình ngôn ngữ để tạo và phân tích nội dung như ChatGPT, nhưng nó chưa được công khai hoặc sử dụng nội bộ."
Amazon cũng đang điên cuồng tìm kiếm những cách khác để tận dụng tối đa các chatbot AI, chẳng hạn như sử dụng dịch vụ cộng đồng để cải thiện năng suất và khởi chạy các dự án AI mới. Nhân viên thậm chí còn đề xuất tích hợp ChatGPT vào một phần cốt lõi trong quy trình sáng tạo của Amazon.
Các nhân viên thậm chí còn đề xuất tích hợp ChatGPT vào một phần cốt lõi trong quy trình sáng tạo của Amazon. Amazon có một "sáu trang giấy" nổi tiếng, đó là để tránh việc nhân viên bỏ qua nội dung mà chỉ tập trung vào PPT ưa thích, các nhân viên chủ trì cuộc họp được yêu cầu lập một tài liệu dài sáu trang trước cuộc họp. . Một số nhân viên hiện đang đề xuất rằng công việc này có thể được giao cho ChatGPT.
Tài liệu nội bộ của Amazon ghi lại ý tưởng về ứng dụng ChatGPT ở nhiều khía cạnh như tự động tạo mã và tài liệu tiếp thị cũng như tối ưu hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.
Theo các thành viên trong nhóm bán hàng của Amazon, ChatGPT có thể được sử dụng để tìm kiếm nhanh các báo cáo tài chính của công ty và đối thủ cạnh tranh nhằm giúp họ nhắm mục tiêu chiến lược; nó cũng có thể được sử dụng để giúp nhân viên tiến hành phân tích cảm tính của khách hàng - giải mã cảm xúc của khách hàng về sản phẩm từ những từ ngữ có lẽ là hoa mỹ. .cảm xúc chân thật.
Các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng của Amazon kỳ vọng rằng ChatGPT sẽ có thể điều chỉnh nội dung phản hồi cho khách hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng cao hơn, cũng như xử lý tốt hơn một số câu hỏi từ người bán trên thị trường bên thứ ba của Amazon. Nó thậm chí có thể dự đoán các sản phẩm bán chạy nhất và giải thích mức độ phổ biến của một video lan truyền.
ChatGPT cũng có thể giúp Amazon AWS tự động tính toán chi phí dịch vụ đám mây cho khách hàng. Nhóm tạp hóa Amazon Fresh cho biết họ hy vọng một ngày nào đó sẽ sử dụng nó để tạo danh sách mua sắm tùy chỉnh dựa trên công thức.
Trong tài liệu, Amazon cũng ghi: “Về lâu dài, ChatGPT có thể cải thiện năng suất bằng cách giảm nhân lực cần thiết”.
Amazon khó có thể dựa vào ChatGPT cho một số sản phẩm chính hướng tới khách hàng, vì đây là một trong số ít công ty có khả năng tự đào tạo các mô hình AI lớn và họ đã và đang làm như vậy. Ngoài ra, AWS cũng là đối tác đám mây quan trọng giúp các công ty khác tạo ra các mô hình AI của riêng họ.
Các luật sư của Amazon đã cảnh báo nhân viên nên thận trọng khi sử dụng ChatGPT tại nơi làm việc: nó có thể được sử dụng nhưng không thể được sử dụng để chia sẻ thông tin bí mật như email nội bộ và mã nguồn. Tài liệu nội bộ cho thấy Amazon cũng có thái độ tương tự đối với công cụ tìm kiếm Bing của Microsoft tích hợp công nghệ ChatGPT.
Một số quản lý cũng cho biết Amazon cực lực không khuyến khích nhân viên sử dụng ChatGPT tại nơi làm việc, nếu nhân viên sử dụng ChatGPT trên máy tính làm việc, hệ thống sẽ gửi cảnh báo.
Đang sôi nổi
Không biết chính xác có bao nhiêu ý tưởng được chia sẻ trong tài liệu nội bộ này sẽ được triển khai, nhưng một số ý tưởng đã ở trong trứng nước — không dưới 11 dự án nội bộ đã đạt đến giai đoạn nguyên mẫu.
Một trong những ý tưởng là thanh tìm kiếm kiểu ChatGPT dành cho người mua hàng trên Amazon. "Tạo giao diện trò chuyện để hướng dẫn người dùng mua sản phẩm trực tuyến, so sánh ưu và nhược điểm của các thương hiệu khác nhau, trích dẫn và tóm tắt đánh giá của người dùng cũng như cung cấp hướng dẫn mua sản phẩm được cá nhân hóa", tài liệu viết.
Amazon cũng đăng các cơ hội việc làm, gợi ý về một cuộc đại tu lớn cho thanh tìm kiếm của mình, thêm chức năng giống như ChatGPT.
Một số nhân viên cho biết ChatGPT tiên tiến hơn dịch vụ máy học tương tự do Amazon cung cấp. Một trong những nhân viên nói rằng so với ChatGPT, dịch vụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên Amazon Comprehend của Amazon rất cồng kềnh trong việc trích xuất các bản tóm tắt ý kiến từ dữ liệu khảo sát; một nhân viên khác nói rằng công cụ phát triển robot của Amazon Lex nhàm chán hơn nhiều so với các dịch vụ tương tự.
"Tích hợp vào mọi doanh nghiệp"
Amazon cũng đang thu thập ý kiến từ nhân viên thông qua các kênh khác. Theo một email nội bộ, Amazon cũng đã tổ chức một cuộc thi hackathon nội bộ trong năm nay về trí tuệ nhân tạo, thu hút khoảng 140 người tham gia.
Amazon đã viết trong email: "Với sự phổ biến của AI tổng quát, chúng tôi quyết định đưa nó vào làm chủ đề của sự kiện và dự án thể hiện tốt nhất AI tổng quát sẽ nhận được giải thưởng đặc biệt."
Chiếc vương miện đó cuối cùng đã bị lấy đi bởi một dự án trợ lý thông minh. Nó sử dụng một mô hình ngôn ngữ lớn để tối ưu hóa quá trình thiết lập trợ lý giọng nói Alexa của Amazon và có thể trả lời các câu hỏi phổ biến về kết nối WiFi một cách ngắn gọn, có vẻ thuận tiện hơn nhiều so với cách thiết lập thủ công phức tạp và dễ bị lỗi hiện tại.
Tất nhiên, ý tưởng không phải lúc nào cũng chuyển thành sản phẩm. Không rõ Amazon đã phát triển tính năng này chưa.
Amazon gần đây đã phát hành nền tảng xây dựng AI mới, BedRock và mô hình cơ sở của riêng mình, Titan, đồng thời cũng đang phát triển một loạt ứng dụng tiêu dùng có khả năng giống như ChatGPT, bao gồm trợ lý giọng nói Alexa mới và dự án robot gia đình có tên Burnham.
Các nhân viên vẫn tò mò về phản ứng của công ty đối với ChatGPT và AI tổng quát, họ thường đưa ra chủ đề này trong các cuộc họp nội bộ.
Tại một cuộc họp vào tháng 3, một nhân viên đã hỏi Giám đốc điều hành đám mây AWS Adam Selipsky về phản ứng của công ty đối với ChatGPT và AWS dự định áp dụng mô hình mới như thế nào. Selipsky đã không đi vào chi tiết cụ thể, theo một bản ghi cuộc họp, nói rằng: "Không chỉ AWS, toàn bộ công ty đang làm rất nhiều việc xung quanh ChatGPT."
Tại một cuộc họp chung tay khác vào tháng đó, Giám đốc điều hành Amazon Andy Jassy đã được hỏi một câu hỏi tương tự. Jassy nêu bật kiến thức chuyên môn sâu của Amazon về máy học và AI, đồng thời lưu ý rằng các ứng dụng AI thế hệ mới nhất dễ truy cập và sử dụng hơn. Ông cũng cho biết: "AI sáng tạo là một lĩnh vực trọng tâm quan trọng đối với chúng tôi và đội ngũ lãnh đạo cao nhất của công ty rất hào hứng với điều đó."
Jassy cũng cho biết tại cuộc họp: "Tôi cũng muốn nói với mọi người rằng AI tổng quát sẽ được tích hợp vào mọi hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng mà bạn chịu trách nhiệm và sẽ trở thành một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng trong tương lai."